Клиент распсиховался. Как его усмирить?

Клиент распсиховался. Как его усмирить?

Вспышки гнева у клиентов — проблема всех агентств. Читаем, как их обезвредить и не допустить повторения конфликтов в будущем.

Это не ваша вина

Первым делом выясните — действительно ли в ситуации есть ваша вина. Возможно, проблемы у клиента в жизни или в голове.

В любом случае, ему важно быть услышанным. Дайте клиенту успокоиться и выясните, чем можете помочь.

И помните: несчастные клиенты на 50% чаще делятся опытом, чем довольные. В ваших интересах решить возникший конфликт.

Перейдите на телефонный разговор
Если клиент жалуется по email — позвоните ему как можно скорее. По телефону проще вывести диалог в нужное вам русло.

Не перебивайте
Позвольте клиенту высказаться, не перебивайте. Делайте заметки, чтобы резюмировать проблемы позже.

Реагируйте быстро
Чем дольше ждёте, тем больше клиент себе надумает. Не можете решить проблему сейчас — определите сроки. Дайте промежуточный ответ, что поговорите с командой, чтобы разобраться в ситуации.

Если клиент оставил голосовое сообщение, не откладывайте — перезвоните в тот же день. Проблема может оказаться не такой ужасной, как он думал.

Поймите их чувства
Клиент звонит убедиться, что вы тоже видите, что проблема есть. Ему всё равно, что это не ваша вина. Отрицая вину, вы делаете только хуже.

Проявите сочувствие.
Скажите что-то вроде: «Я вас понимаю, конечно, я бы тоже был расстроен».
Если вы обратили внимание на проблему, клиент будет уверен, что вы собираетесь её исправить.

Не торопитесь брать всю вину на себя…
Если не уверены, что ошибку совершило ваше агентство — не спешите брать вину на себя.

… но признайте, что это может быть вина агентства
Клиент расстраивается, если агентство не выполняет обещание. Гарантировали доставку в срок, но что-то пошло не так и начальник клиента в ярости? Если это вина агентства, вам обязательно нужно это исправить.

Слушайте внимательно и делайте заметки
Слушайте и задавайте вопросы — покажите, что вы заинтересованы и осознаёте проблему. Ещё лучше — делайте заметки в разговоре с клиентом, но слушать не переставайте.

Спросите, что клиент хочет получить из этой ситуации
Не каждый расстроенный клиент хочет вернуть деньги. Иногда они просто хотят, чтобы вы решили проблему.

Прежде чем перейти к решению, спросите клиента — чего хочет он. Бывает, клиенты просят меньше, чем вы готовы дать.

Дайте понять, что вы контролируете ситуацию (и действительно делайте это)
То, что вы не может решить все проблемы сразу — нормально, но не забудьте дать клиентам обратную связь. Заодно попросите их отправить скриншоты, email или другую информацию в подтверждение случившегося. Люди понимают, что это нужно для решения проблемы.

Узнайте у команды, что случилось
Наверняка вы не знаете все детали. После того как вы успокоили клиента и пообещали исправиться, расспросите команду. Соберите целую картину того, что произошло, и выясните причину.

Расскажите клиенту план
Исходя из того, что вы узнали, расскажите клиенту свой план действий. Если агентство не причастно к ошибке, направьте его к другому исполнителю. Но если бюджет позволяет и клиент ценный — попробуйте помочь.

Проблема не решается в один шаг? Держите клиента в курсе. Не делегируйте полномочия. Если вы обработали звонок, с которого всё началось, общайтесь с клиентом, пока он не будет удовлетворен результатом.

Если ему придется повторно объяснять ситуацию другому менеджеру — он расстроится еще сильнее.

Предупредите подобные ситуации
Стремитесь к постоянному совершенствованию. После сдачи проекта задавайте команде три вопроса: что получилось, что не сработало и что стоит сделать по-другому в следующий раз. Учитесь на своих ошибках.

Дайте команде возможность решать проблемы до того, как вы о них узнаете
Учите команду решать проблемы самостоятельно. После вы будете реже принимать участие в этом. Если не доверить сотрудникам решать проблемы, они никогда не будут брать на себя ответственность. Расскажите, как вы общаетесь с клиентами, и пусть сотрудники учатся у вас.

Вывод: Клиенты как дети — им нужны забота и внимание. Запаситесь терпением, конфетками, слушайте их капризы и помните — клиент всегда прав.Клиент распсиховался. Как его усмирить?

Другие материалы по теме

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *