Психология продаж

Психология продаж

Психология продаж Проблемы убеждения в продажах: Почему клиенты отрицают здравый смысл? Психология продаж

Наверное, у всех нас был опыт разговора с клиентами, чьи аргументы нам удавалось разбить в пух и прах, оставив от его противоположной нашей позиции развалины. Предвкушая скорый триумф, вы предлагали клиенту отправить вам реквизиты, НО! натыкались на жесткий отказ.
В замешательстве, не понимая причин внезапного смены настроений клиента, вы повторно пытались убедить его приобрести ваш продукт, повторяя по второму кругу озвученные вами аргументы, факты, и его выгоды, НО….
Все тщетно! Клиент оставался принципиальным, и упрямо твердил одно слово — Нет! Не вижу смысла! В мои планы это не входит!

В качестве примера, наглядно иллюстрирующего такое "рациональное" и "расчетливое" поведение клиента, можно привести следующий диалог:

— У вас получилось организовать бизнес по продаже электронных сигарет?
— Да.
— Насколько он успешен?
— Все отлично. Весь закупаемый нами товар забирают дилеры.
— Если весь товар распродается, значит на него бешеный спрос?
— Да.
— А что мешает вам увеличить объемы сбыта?
— Ничего. Меня все устраивает, бизнес полностью отлажен, и не требует моего вмешательства.
— Я знаю что циклы спроса на любую продукцию носят колебательный характер, и повышенный спрос сменяется циклом пониженного спроса. Учитывая что золотые времена не могут длится вечно, нужно извлечь максимум из сложившийся рыночной ситуации.
— Меня все устраивает.
— А что произойдет когда бизнес перестанет приносить прибыль? Что произойдет когда он станет убыточным?
— Я откладываю половину прибыли. Когда бизнес станет убыточным, я открою другой.
— НО 9 бизнесов из 10 прогорают из — за недостатка денежных вливаний. В 9 случаях из 10 бизнес приносит убытки, поэтому нужно извлекать максимальную выгоду из текущей ситуации.
— Сейчас я могу отдыхать, и не участвовать в работе компании.
— Что мешает вам делегировать полномочия?
— У меня был негативный опыт. Наемные сотрудники убивают бизнес.
— Может быть вы нанимали неквалифицированных сотрудников?
— Это не имеет значения. Я принял решение что больше не передам управление бизнесом другим людям.
— Сейчас на вашу продукцию бешеный спрос. У вас есть возможность поглотить крупную долю рынка электронных сигарет. Вы понимаете, что отказываясь расширяться вы и ваша компания каждую секунду несет потери?
— Нет. Меня все устраивает.
— Если вы не понимаете какие потери вы сейчас несете, давайте я вам поясню. Если сейчас оборот вашей компании составляет 100 рублей в месяц, а после расширения будет составлять 200 рублей в месяц, то затягивая с расширением вашей компании вы каждый месяц будете терять 100 рублей.
— У меня нет сейчас денег на расширение.
— Мы разработаем для вас бизнес план, который поможет получить вам кредит на самых выгодных условиях.
— Не думаю что у вас получиться.
— Мы занимаемся этим 10 лет, и уже помогли 700 компаниям получить финансирование. Последний наш клиент получил финансирование на сумму в 150.000.000 рублей.
— Нет. Меня все устраивает. Надо будет работать, а я привык отдыхать.
— Выходит, что у вас просто не желания?
— Да.
— И вы понимаете что спрос на вашу продукцию в любой момент может упасть, что вы каждый месяц теряете еще 100% вашего оборота, что в 90% случаев бизнес открытый вами не будет прибыльным?
— Да. Если и 1 бизнес из 100 будет прибыльным меня это устроит(Обобщение)
— Вы понимаете что если 1 бизнес из 100 будет прибыльным, вы уйдете в чудовищный минус?
— Даже если 1 бизнес из 100 будет прибыльным, у меня все окупиться.(Отрицание)
— Вы понимаете что это невозможно?
— В любом случае расширяться я не планирую. У меня сейчас нет желания. Что вам еще от меня надо? Мы можем закончить разговор?
— Я хочу чтобы вы получили максимум прибыли, что вы обеспечили себе достойное будущее, что мне надо сделать чтобы убедить вас расширяться?
— Ничего. До свидания(короткие гудки).

Прочитав этот диалог, различные бизнес гуру, или люди которые начитались бизнес литературы(Так бывает чаще всего) могут сказать что в предложение недостаточно ценности, что не были выявлены потребности клиента, что нужно было их сформировать, что я соглашаюсь с возражениями клиента, и т.д.

Они будут пытаться всячески поддерживать собственную иллюзию экспертности, мастерства, и профессионализма.
И самое главное — всячески ОТРИЦАТЬ невозможность подтолкнуть человека к определенному действию, если у него нет ПОТРЕБНОСТЕЙ.

Я специально выделил жирным два слова — ОТРИЦАТЬ и ПОТРЕБНОСТЕЙ. Отрицание это бессознательный психологический защитный механизм, пользуясь которым мы отказываемся признавать у себя недовольство нашей жизнью, желанием улучшить ее, признавать что часть нашей жизни прошла, что многие наши мечты несбыточны.

Например, в приведенном диалоге клиент начисто отрицает здравый смысл — он отказывается признаваться самому себе, что если он не будет расширять компанию, его шансы на успех в будущем призрачны и неуловимы подобно ветру. Вроде есть, а поймать практически невозможно. Он продолжает цепляться за иллюзию что у него все хорошо, и что 1 удачный бизнес окупит 99 неудачных.
Отсюда следует первый вывод:
— Ваши собеседники избирательно воспринимают информацию, и пропускают мимо ушей неприятные для них факты и аргументы.

У него отсутствует потребность расширять свою компанию, поскольку ему хватает
денег, он может позволить себе все — что ему хочется, и при этом совершенно не хочет работать. Он находится в комфортном психологическом состояние, которое совершенно не хочет менять.
Отсюда следует второй вывод:
— Если у клиента нет потребности, он никогда не купит ваш товар. Никакие техники, приемы, и способы убеждения не работают, если у него желания действовать. Хотя бы маленького.

Наличие потребностей — вызывает у нас чувство неудовлетворенности нашей жизнью. Это чувство толкает нас искать способы их удовлетворения, и наша психика бессознательно обращает внимание на торговые предложения которые могут ее удовлетворить. Наиболее полное описание потребностей дал Александр Маслоу, он назвал свой труд — Иерархической пирамидой потребностей Маслоу.
Она делиться на 7 ступеней — она начинается с физиологических базовых потребностей и заканчивается потребностями высшего порядка. Пока неудовлетворенны потребности находящиеся внизу пирамиды, не появятся потребности более высокого порядка. Если вам нечего жрать — вы не будете думать о реформе образования.

Любая потребность представляет из себя наживку, которую клиент проглатывает, и за которую вы можете потянуть его в нужном вам направление.

Для закрепления материала я предлагаю вам сыграть в игру:
— Используя пирамиду потребностей Маслоу, сделайте клиенту УТП которое мотивирует его к действию, или придумайте наводящий вопрос который может сформировать у него потребность.
У меня есть свое мнение, но пока что озвучивать я его не буду.Психология продаж

Другие материалы по теме

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *